Home \ ekonomi
 

Mäta servicekvaliteten.

 

Erbjudande av hög kvalitet är en prioritet för nästan alla verksamheter. Kvaliteten på tjänsten kan spela en oerhört viktig roll för kunder som ska välja ett företag för att möta deras behov. Kunderna har vissa förväntningar om den tillfredsställelse de får från företag där de spenderar pengar. Företag som gör sig vana att möta dessa förväntningar har en konsekvent affärsverksamhet och en lojal kundbas. Det är dock svårt att förbättra kvaliteten på tjänsten om du inte har inmatningar från dina kunder som visar hur du förbättrar det. Därför bör insamling av kundrespons och användning av det för att mäta servicekvalitet vara en viktig del av strategin för praktiskt taget alla affärer.

              

Förfarande .

    

  Del 1      Kundernas feedback mottogs  ,

    
     
  1.            1      Använd enkäter. Förmodligen det enklaste och mest direkta sättet att få feedback från dina kunder är helt enkelt att be om det . Ett enkelt sätt att uppnå detta är en undersökning - en lista med frågor om din erfarenhet av ditt företag. Flervalsfrågor är särskilt användbara för företag eftersom svaren på dessa typer av frågor enkelt kan uttryckas i siffror. Av detta skäl är det också lätt att dra slutsatser från data som kan representeras i form av grafer, scatterdiagram mm 
       
    • För det mesta utdelas undersökningar i slutet av kundens erfarenhet (till exempel efter middagen eller när man checkar ut ett hotell). Du kan inkludera en undersökning om dokumentationen som avslutar transaktionen, till exempel räkningen efter en måltid, kvittot efter ett inköp, etc.
    •  
    • Håll undersökningen kortfattad - få personer gillar att fylla i långa, detaljerade undersökningar. Ju enklare undersökningen är och ju enklare frågorna är desto mer kommer dina kunder att fylla i dem.
    •  
           
  2.  
  3.             2      Kontakta din kund för serviceleverans. En annan vanligt förekommande metod genom vilken företag får feedback från sina kunder är att kontakta dem efter att service har körts. För det mesta görs detta med hjälp av kontaktinformationen från kunden när de tar emot sin tjänst - du har kanske redan deltagit i den här typen av feedback, till exempel om du någonsin fått ett uppföljningsanrop från din kabelleverantör efter att du fått en ny mottagare installerades. Denna typ av feedback har fördelen att ge dina kunder lite tid att använda företagets service innan de frågar sig. 
       Tyvärr är en nackdel med denna typ av feedback att det kan anses vara oförskämd eller irriterande. Om din familj exempelvis får ett uppföljningsanrop under middagen kan det påverka ditt företags uppfattning negativt. Ett sätt på vilket detta kan undvikas är att använda mindre påträngande kommunikationsåtgärder, som e-post, sociala medier och andra former av elektronisk kommunikation. Observera dock att det har visats att elektroniska metoder samlar in data från andra demografiska grupper än telefonintervjuer.    
           
  4.  
  5.             3      Erbjuder användbarhetsprov. Båda ovanstående exempel på kundernas återkoppling innebär att du samlar in kvaliteten på serviceuppgifterna efter att kunderna har använt din verksamhet. Å andra sidan ger användbarhetstestet möjlighet att ta emot kundrespons under användningen av din produkt eller tjänst. För det mesta kommer ett användbarhetsprov att ge några deltagare prover av din produkt eller tjänst medan tittarna tittar och tar anteckningar. Deltagare blir ofta ombedda att göra saker eller lösa problem med produkten eller tjänsten - om de inte gör det kan det tyda på att utformningen av din produkt eller tjänst lämnar något att önska. 
       
    • Användbarhetstestning kan ge mycket värdefulla uppgifter om hur man förbättrar en produkt eller tjänst. Om du till exempel testar kvaliteten på ditt nya molnbaserade skrivprogram och märker att de flesta av dina deltagare har problem med att ändra teckensnittstorleken, vet du att det här alternativet måste göras mer intuitivt för den slutliga versionen.
    •  
    • För att hålla kostnaderna för användbarhetstest låg bör du få ut så mycket som möjligt av dina resurser - kör testen på ditt eget kontor under driftstiden och använd ditt företags inspelningsutrustning, om det finns några , Dessa medel kan vara mycket dyra om de behöver hyras.
    •  
           
  6.  
  7.             4      Se din närvaro på sociala medier. Numera är det inte bara om de konversationer som människor gör personligen - uppkomsten av sociala medier under det senaste decenniet har gjort det lätt för människor att diskutera deras gilla och ogillar på nätet. Ta kommentarerna på sociala medier plattformar om ditt företag på allvar - även om standarden för online-kommunikation inte är särskilt hög, är människor på Internet lite mer ärliga eftersom de, i motsats till personliga interaktioner, har en viss sekretess Har en grad av anonymitet.  
       
    • Om ditt företag inte redan har ett konto för minst en viktig social media sida (som Facebook, Yelp eller Twitter), borde du få rätt att arbeta med att skapa en. Det här är inte bara ett sätt att börja titta på ditt "sociala medier", det handlar också om att marknadsföra ditt företag och informera din kundbas om kommande evenemang.
    •  
    • En sida du borde definitivt bygga en närvaro på är Yelp. Eftersom Yelp är en mycket användbar samling av recensioner och recensioner, kan det få stor inverkan på ett företag. I en nyligen genomförd studie rapporterade ett företag att en stark närvaro på Yelp bidrog till att generera en extra årsomsättning på 8000 dollar.  
    •  
           
  8.  
  9.             5      Ge incitament till feedbackprocessen. Kunder är människor med många egna skyldigheter. deras tid och ansträngning är så värdefulla. Därför får du mycket mer feedback från kunder om du ser till att deras ansträngningar är värda. Ett sätt att uppnå detta är att helt enkelt betala kunder för att ge dig detaljerad feedback eller att ta prov. Om du inte har pengar du behöver, kan du fortfarande uppmuntra dina kunder att ge dig bra feedback när du är redo att vara kreativ. Nedan följer några enkla exempel på idéer: 
       
    • Erbjud rabatter eller premiummedlemskap till deltagande kunder
    •  
    • Registrera deltagande kunder för en prisspel eller tävlingar där de kan vinna ett pris
    •  
    • Ge bort kuponger eller krediter
    •  
    • Ge bort gratis produkter
    •  
           
  10.  
  11.             6      Använd analytisk data som ett onlineföretag. Om ditt företag gör något eller hela sin verksamhet online kan du använda kraften i webbanalys till din fördel för att dra slutsatser om servicekvaliteten på din webbplats. Genom att övervaka vilka sidor dina kunder tittar på, hur mycket tid de spenderar på varje sida och vilka andra surfvanor de visar, är det möjligt att få värdefull information om kvaliteten på din onlinetjänst. 
       
    • Anta till exempel att du driver ett företag som tillåter användare att titta på videohandledningar av professionella auto mekaniker som visar dem hur man reparerar en bil själv. Med hjälp av ett analysverktyg som låter dig övervaka onlinetrafik för varje sida finner du att 90% av besökarna når sidan Prissättning, men bara fortsätt 5% och välj ett av servicealternativen. Det kan vara en indikation på att din prissättning inte är konkurrenskraftig - du kanske kan få en bättre försäljningskvot genom att sänka dina priser.
    •  
    • Några populära webbanalysverktyg inkluderar: Google Analytics (gratis), Open Web Analytics (gratis), Clicky (kräver registrering), Mint (betalt) och Click Tale (betalt).
    •  
           
  12.  
  13.             7      Dela din feedback med en kompetent tredje part. Om ditt företag har svårt att mäta tjänstens kvalitet, är det viktigt att komma ihåg att det inte behöver göra allt på egen hand . Om du helt enkelt inte har tid eller resurser för att effektivt samla feedback från kunder, bör du försöka använda tjänster av ett kvalitetsanalysföretag som mäter kvaliteten på tjänsten som tillhandahålls av företagen. De bästa leverantörerna tar hänsyn till målen för ditt företag samtidigt som du möter ditt behov av feedback och håller dig uppdaterad om eventuella problem. För företag med budgetbegränsningar för att dela upp uppgifter kan tredjepartslösningar spara mycket tid och öka effektiviteten. 
       
    • Observera att användningen av en extern tjänsteleverantör för att hantera kundtjänst i vissa fall kan få ditt företag att verka som om det inte anser kundernas åsikter tillräckligt viktiga för att hantera direkt. Därför måste du vara försiktig med att presentera dina kunder med en empatisk mänsklig bild när du har uppgifter från tredje part som utförs i kundtjänstområdet.
    •  
           
  14.  
  15.             8      Visa dina kunder att deras feedback är viktig. Fråga dig själv följande fråga: Om du var en genomsnittskund, skulle du hellre spendera din tid med att skriva en detaljerad, välformulerad servicekvalitetsbedömning för en stor ansiktslös organisation som betyder något eller stör dig inte för ett företag som drivs av människor som tar sig tid att svara på sina kunders behov? Svaret är uppenbart. Om ditt företag har ett rykte för att ta sina kunders problem seriöst, kommer du att finna att du får mer (och bättre) feedback utan att behöva göra några andra ändringar. Allt du behöver göra är att spendera extra tid och ansträngning för att ansluta till kunder som kommer i kontakt med dig genom kommentarer om din servicekvalitet. 
       
    • Ett enkelt sätt för både små och stora företag att uppnå detta är att svara på dina kunders kommentarer och bekymmer om sociala medier, där de är mest synliga för andra kunder. Du kan inte hindra en kund från att lämna ditt företag missnöjt från tid till annan. Om du till exempel svarar graciöst och professionellt på eventuella negativa recensioner som publiceras på sociala medier kan du göra det mesta av en dålig situation och till och med till och med vinna tillbaka kunden.
    •  
                     
  16.  
             

  Del 2      Utvärdera ditt företag  ,

    
     
  1.             1      Missa kvaliteten på kontaktpunkten för kunderna. När du utformar en undersökning eller annan metod för att mäta ditt företags servicekvalitet är det viktigt att fokusera på viktiga mätvärden, eftersom kunderna är mindre benägna att slutföra längre och mer komplicerade undersökningar. En av de viktigaste detaljerna som du bör fokusera på är kvaliteten på kontaktpunkten för dina kunder. Genom att undersöka samspelet mellan dina kunder och dina företagsrepresentanter kan du se om dessa interaktioner är tillfredsställande för dina kunder. Denna fråga kan också hjälpa dig att "rota ut" problematiska medarbetare som har en negativ attityd. Försök ställa frågor som följande: 
       
    • Vilken / -r-anställd tillhandahöll tjänsten?
    •  
    • Har de anställda som utförde tjänsten ett professionellt intryck?
    •  
    • Var du artig mot kunder och andra anställda?
    •  
    • Ge du ett säkert och pålitligt intryck?
    •  
           
  2.  
  3.             2      Missa hela företagets empati. Om ditt företag (till skillnad från några andra företag) handlar direkt med kunder är det absolut nödvändigt att förmedla intrycket att din verksamhet bryr sig om sina kunder. Det finns inte ett enda rätt sätt att göra det - lösningen på detta problem är delvis i marknadsföring, branding och (framför allt) servicekvalitet. När du mäter denna kvalitet med enkäter eller andra mätmetoder bör du fokusera på frågor som följande: 
       
    • Kände kunden att företaget och / eller anställda tog hand om det folk de hade att göra med?
    •  
    • Kände kunden att han hade fått individuell uppmärksamhet?
    •  
    • Ge företaget en vänlig och välkomnande atmosfär?
    •  
           
  4.  
  5.             3      Missa konsistensen hos företaget. En kortsiktig hög servicekvalitet gör inte mycket bra om det inte kan upprätthållas på lång sikt. Konsistens är en väldigt viktig aspekt av högkvalitativ service - studier har visat att hållbarhet är den viktigaste aspekten av service för kunderna i allmänhet. Persistens är därför stora multinationella företag, som McDonalds, kan attrahera kunder från hela världen. Kunder gillar det när de får samma tillfredsställande resultat varje gång de använder ett företags produkter eller tjänster. Därför, för att bedöma konsistensen av din tjänst, ställ frågor som följande: 
       
    • Har arbetstagaren eller företaget exakt utfört tjänsten?
    •  
    • Kände kunden att företaget eller medarbetaren skulle kunna utföra tjänsten på ett tillförlitligt sätt i framtiden?
    •  
    • Skulle kunden använda tjänsterna av företaget igen i framtiden?
    •  
    • Om det inte är första gången kunden använder företagets tjänster, hur mycket kan deras senaste erfarenhet jämföras med tidigare erfarenheter?
    •  
           
  6.  
  7.             4      Missa kvaliteten på företagets kundservice. Det är uppenbart att det är uppenbart att nästan alla kunder föredrar att interagera med företag som är vänliga, artiga och snabba och strävar efter att tillfredsställa dem. Att mäta kundtjänstkvaliteten kan hjälpa dig att avgöra om du borde ägna mer resurser till att skapa en positiv upplevelse för dina kunder genom att utbilda dina anställda att bli effektivare, rekrytera nya människor och / eller olika strategier för kundernas engagemang applicera minst. Försök att fokusera på frågor som följande: 
       
    • Hur mycket jobbade medarbetaren och hur kompetent var han att svara på kundens behov?
    •  
    • Hur snabbt var tjänsten tillhandahållen?
    •  
    • Har arbetstagaren intryckt att han var villig att tillhandahålla ytterligare tjänster?
    •  
           
  8.  
  9.             5      Missa de konkreta aspekterna av kundupplevelsen. Även de vänligaste, snabbaste och mest mottagliga personerna kan inte tillhandahålla högkvalitativ service om de inte har resurser att göra sitt jobb eller om företagets miljö på något sätt är otillräcklig. Att hålla de fysiska, konkreta aspekterna av ditt företag i gott skick är en viktig del av att tillhandahålla en hög servicekvalitet. Bestäm exakt vilka områden av ditt företag som kan vara brister genom att ställa frågor som följande: 
       
    • Har alla resurser fungerat ordentligt?
    •  
    • Var utseendet på produkten eller företaget rent och tillfredsställande?
    •  
    • Var utseendet på den anställde (er) professionella?
    •  
    • Är kommunikationen tydlig och professionell?
    •  
           
  10.  
             

  Del 3      Förbättra ditt företags servicekvalitet  ,

    
     
  1.             1      Ge dina anställda definierade kvalitetsstandarder. Även om arbetet med anställda kan hindras genom att man ställer otaliga meningslösa regler som de måste följa är det nödvändigt att bestämma vissa regler för känsliga områden, till exempel kundtjänst. Anställda bör veta exakt vad som förväntas av dem när de interagerar med kunder och tillhandahåller tjänsterna i företaget. De flesta företag har en vänlig, hjälpsam inställning, en vilja att tillfredsställa kunderna och en snabb och professionell service. Ytterligare krav kan variera, så det är upp till dig och ledningen att tydligt kommunicera dina mål till dina anställda. 
       
    • Ofta är de enklaste servicereglerna också de mest effektiva. Till exempel, Little Caesars, en stor snabbmatskedja i USA, har ett enkelt mål för sina anställda att leverera "en perfekt pizza och ett leende till varje kund i 30 sekunder eller mindre". Detta enkla uttalande beskriver de viktigaste egenskaperna hos företaget (kvalitet, vänlighet och snabbhet) och gör det mycket tydligt vilken typ av service som förväntas.
    •  
           
  2.  
  3.             2      Tävla för begåvade medarbetare. Förmodligen den viktigaste resursen som ett företag kan få är dess anställda. Utan begåvade, motiverade medarbetare är det nästan omöjligt att konsekvent leverera högkvalitativ service: tack vare personalen är god service normen. Om du vill ha de allra bästa människorna till ditt företag borde du inte vänta på att de kommer till dig - istället borde du aktivt söka efter dem och vara beredda att göra dem övertygande erbjudanden när du hittar dem. Annonsera online för lediga platser och skriva ut professionella annonser. Representera ditt företag på karriärmässor. Framför allt vara beredd att erbjuda bättre ersättning än dina konkurrenter. 
       
    • En välgrundad strategi för att attrahera bra medarbetare (och öka befintliga anställdas lojalitet) är att erbjuda anställda en karriär, inte bara ett jobb. Det innebär att du ger dem en rättvis, jämn belöningsnivå med konkurrenskraftiga företagsfördelar och anställningsförmåner, och framförallt förmågan att få marknadsföring för hårt arbete. Anställda som kan dra fördel av att ha en långsiktig position i sitt nuvarande jobb är mer benägna att spendera extra tid och ansträngning för att leverera utmärkt service till dina kunder.
    •  
           
  4.  
  5.             3      Erbjud belöningar för bra service till dina anställda. Vad är ett bra sätt att motivera dina anställda för god servicekvalitet? Hon är värd hennes ansträngning. Att belöna god service innebär att anställda får konkreta belöningar om de uppfyller eller överstiger den önskade kvalitetsnivån. Ofta betalas dessa belöningar i form av pengar, men i vissa fall kan andra belöningar, till exempel semestertid, kampanjer, utmärkelser etc., fungera bra. Med ett smart belöningssystem är det i medarbetarens intresse att tillhandahålla bra service, eftersom det ger dig de bästa belöningarna. 
       
    • De flesta bilhandlare betalar sina säljare på en provisionmodell, vilket innebär att bilförsäljare behåller en procentandel av vinsten från bilförsäljningen. Denna modell fungerar bra för både säljare och återförsäljare: säljare uppmanas naturligtvis att arbeta hårt för att göra försäljning så att de får så mycket pengar som möjligt. Samtidigt ökar försäljningsgraden hos återförsäljaren.  
    •  
           
  6.  
  7.             4      Övervak ​​servicekvaliteten en kontinuerlig del av ditt affärsidé. Mätning av ditt företags servicekvalitet borde inte vara ett engångsarbete. Om du vill att kvaliteten på tjänsten ska förbli hög eftersom nya problem uppstår, bör det spela en stor och bestående roll i din affärsverksamhet. Överväg att tillämpa några av följande strategier nästa gång du presenterar de kommande aktiviteterna för ditt företag: 
       
    • Häng med dina ledarskapsarbetare från tid till annan för att diskutera kvaliteten på tjänsten.
    •  
    • Utföra medarbetarvärderingar regelbundet, där fokus ligger på att förbättra servicen.
    •  
    • Undersök ibland utbildningsprogrammet för nya anställda i ditt företag.
    •  
    • Tänk på att allokera resurser för att övervaka ditt företags online-profil efter behov (eller till och med anställa nya anställda eller praktikanter för den här uppgiften).
    •  
           
  8.  
  9.             5      Gör det enkelt för dina kunder att klaga och få svar. Företag som vill förbättra sin servicekvalitet borde inte vara rädda för att möta fakta. Smarta företag gör det enkelt för sina kunder att berätta för dem vad de gör fel. Den bästa kundservicen är ju självklart kunden. Du bör göra det till en princip för att du alltid ska fråga dina kunder om feedback. Du kan uppnå detta med enkla medel, till exempel genom att ha kartor utdelade i kassan. Alternativt kan du använda mer sofistikerade metoder, till exempel att utveckla en online-databas för att organisera alla kundserviceförfrågningar - det är upp till dig att bestämma vad som är bra för ditt företag. 
       
    • Oavsett vad du gör för att få feedback från dina kunder, bör du sträva efter att svara på så mycket feedback som möjligt. Det här är inte bara ett bra ljud - det skapar också en känsla av gemenskap för dina kunder och visar dem att deras åsikter är viktiga. Du bör definitivt reagera på välgrundade klagomål på sociala medier och populära granskningsplatser som Yelp, eftersom recensionerna på dessa sidor kan läsas av miljontals människor.
    •  
           
  10.  
             

Tips .

                  

Varningar .

                Läs mer... (6)      
Ekonomi populär:
Spara pengar snabbt.

Köp aktier online.

Patent på recept.

Skriv ett tilltalande affärsförslag.

Avsluta hyres eller leasingavtal.

Öppna en nattklubb.

Köp en ny eller begagnad bil.

Utforma en riskhanteringsplan.

Spara pengar som tonåring.

Sälj en produkt.

Sälj skor.

Bli långivare.

Köp aktier online.

Fastställande av en entreprenörs egenskaper.

Bli börsmäklare.

Skapa en Internet Marketing Strategy.

Gör ett påstående på PayPal.

Rengör kopparmynt.

Beräkna den implicita räntan.

Utför en prestationsbedömning av en anställd.

Välj en grafisk representation (statistik).

ako woman